Yapay zekâ yatırımla­rı hızlanacak. Müşte­ri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırma­sı’na göre, yönetici ve destek hizmetleriyle 175 binin üze­rinde çalışan sayısına ulaşıl­dı. Söz konusu ekosistemde, şu an yüzde 40 olan otomas­yon ve yapay zekâ yatırımla­rının 2027 yılında yüzde 45’e çıkması bekleniyor.

Teknolo­jinin bugün sahip olduğu ge­lişmiş seviyesinin insan odak­lı yaklaşım sayesinde değer kazandığını belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Ba­nu Hızlı, “Teknoloji ve tasarım alanında yaptığımız tüm de­ğerli yatırımlarla katma değe­re rağmen, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalite­sini belirleyen en kritik unsur insan.

Müşterinin ilk izleni­mi, son teması, bir sorunun çözümü ve daha pek çok du­rum, karar anındaki çalışan­larımızın dokunuşuyla şekil­leniyor. Bu kritik dokunuş olmadan en estetik, en nazik, en teknolojik ve en kusursuz görü­nen müşteri deneyi­mi tasarımları bi­le, duygudan yok­sun; müşterinin ne söylediğini hissedemeyen, hissetse bile bunu müşte­riye hissetti­remeyen tec­rübelere dö­nüşüyor.

Bu da doğal olarak müşterilerin markaya olan inancını zedele­yen kırılmalar yaratıyor” diye konuştu. Yetkinliği gelişme­miş, değeri kendisine hisset­tirilmeyen, inisiyatifi kı­sıtlanan, görünürlüğü düşük ekiplerin, en mükemmel tasar­lanmış deneyimi bile sıradanlaştı­rabildiğini belir­ten Hızlı, “Ter­si de mümkün elbette; güçlü hisseden bir ça­lışan, en zor­lu durum­larda bile müşterinin markaya ba­kışını tamamen değiştirebili­yor” diye konuştu

“AI hız getirir, insan bağ kurar”

Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında tekrar eden, duygusuz ve mekanik bir yapıyla karşı karşıya kalındığı­na dikkat çeken Banu Hızlı, öte yandan teknoloji olmadığında kesintili ve zayıf bir hizmetin ortaya çıktığını kaydetti.

Baş­lattıkları “İnsan & Yapay Zeka Dengesi” başlıklı kampanya­ya ilişkin detayları da paylaşan Banu Hızlı, “Kampanyamızı emeği görünür kılmak ve insan + AI dengesi üzerine kurgula­dık. Burada bir yandan insan emeğini ana taşıyıcı olarak ko­numlandırırken aynı zaman­da ‘AI hız getirir insan bağ ku­rar, biri olmadan diğer eksik­tir’ mesajı vermek istiyoruz.

Kampanyamız, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame et­mesi yerine, insan emeğinin değerini görünür kılan ve daha nitelikli bir işleyişe alan açan bir dengeyi savunuyor. Bu den­ge doğru kurulduğunda; ilk te­masta çözüm oranı artar, şikâ­yet yönetimi kolaylaşır, müş­teri kaybı azalır ve çalışan devir oranı da düşer. Bu ne­denle kampanyamız, müşte­ri deneyiminde hem verimli­lik hem de duygusal bağ yarat­mayı birlikte mümkün kılan insan + yapay zekâ yaklaşımı üzerine kurgulandı.”

“İnsani deneyim sözleşmesi oluşturduk”

Kampanyanın müşteri deneyimi yönetimi iş alanı başta olmak üzere birçok pek çok sektörde faaliyet gösteren markalar üzerinde farkındalık yaratma potansiyeline sahip olduğunu söyleyen Hızlı, “Kampanyamızın daha geniş kitlelere ulaşması için insani deneyim sözleşmesi de oluşturduk. Bu sözleşmeyi, kampanyamıza dair bir hareket yaratmak adına markaların CEO’larına ileteceğiz. Böylelikle dijital imzalar ile kampanyamızı her daim gündemde tutacağız. Günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak için bir araya geldiğimiz bu kampanya ve sözleşme ile duyguların veri kadar kıymeti olduğunu savunacağız” ifadelerini kullandı.

Hamide Hangül-Dünya